Чем отличается жалоба от претензии в банк

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем отличается жалоба от претензии в банк». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Отличия претензии от жалобы

2. Как и куда жаловаться на банк?

3. Какой документ и для каких случаев выбираем

4. Претензионный порядок.

5. Когда писать претензию?

6. Банки.ру и другие народные рейтинги

7. Права должника и обязанности кредитора

8. Причины подачи жалоб в Центробанк на действия банка

9. Алгоритм подачи жалобы в Центробанк

10. Как составляется жалоба в Центробанк на действия банка

11. Когда возникает претензия банку по кредиту или вкладу?

12. Куда жаловаться если банк не выдает деньги?

13. Применение и сходимость

Претензия в банк будет состоять из трёх структурных элементов: шапки (преамбулы), описательно-мотивировочной части и блока с выдвижением требований кредитной организации по факту нарушения прав клиента. Разберемся в нюансах оформления каждого из них.

Отличия претензии от жалобы

В юридической практике претензионное письмо принято считать последним шагом в досудебном урегулировании споров. Для того чтобы документ был классифицирован как полноценная претензия в банк, в нем должны содержаться:

отсылка к заключенному договору или другой ситуации, оформленной в письменном виде (номер, дата заключения и указание на пункты соглашения, которые были нарушены);
четко сформулированные требования (оплата или проведение окончательных расчетов по ранее поставленным товарам и услугам, погашение штрафных санкций по условиям контракта, оказание услуг в оговоренном объеме, поставка партии товара или указанной номенклатуры);
сумма претензии (ее определяют, даже если от контрагента требуют провести поставки, оказать услуги либо устранить последствия событий, причинивших финансовый ущерб);
срок, отведенный на исправление нарушений, по истечению которого можно начинать искать юриста и составлять исковое заявление;
определение дальнейших действий – логически верным сценарием развития ситуации станет обращение пострадавшей стороны в суд, об этом в претензии упоминают обязательно.

Жалоба же имеет более свободную структуру и может быть составлена в абсолютно произвольной форме. Клиент может затрагивать в ней не только денежные вопросы, но и даже случаи, когда поведение сотрудников затронуло его личность.

В жалобе можно изложить абстрактные (в том числе, нематериальные) требования, к примеру, «наказать виновного», «уберечь от некомпетентности сотрудника» и прочее. Скорость реакции на данный документ определен законом о ЗПП (№ 2300-1 от 1992 года), а значит, ждать ответа придется от 10 до 30 календарных дней.

Как и куда жаловаться на банк?

Если ответ на обращение не удовлетворил заявителя или не поступил вовсе, то действовать можно не только через суд. На помощь обманутому клиенту придут:

Центробанк (если нарушаются нормы закона о банковской деятельности № 395-1 от 1990 года);
прокуратура (если финучреждение допускает давление на клиента, навязчивые звонки или угрозы, нарушает гражданские права человека);
Роспотребнадзор (если банковская организация попирает потребительские права и интересы вкладчиков, заемщиков или других категорий клиентов);
ФАС (если наблюдаются системные злоупотребления в сфере антимонопольного законодательства).

Какой документ и для каких случаев выбираем

Что написать, зависит от ситуации:

Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.

Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.

Претензионный порядок.

Рекомендуется запросить головной офис банка Адрес можно узнать на официальном сайте налоговой службы РФ (статья 2, пункт 1(в), статья 5; статья 6, пункты 1 и 8 Кодекса РФ, из идентификационного номера налогоплательщика (ИНН) (или ОГРН). Федерации. ст.

6 ст. 6 Закона от 08. 0.

08. 2001 N 129 — фото 1 129 пункт 1, подпункт 5. 5.

6 пункта 5. 5, пункт 5. 5, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 сентября 2004 г.

N 506, ст. 5. 5).

Если иное не предусмотрено договором, претензия может быть передана следующими способами (ст. 165.1 ГК РФ п. 64, 65, 65, 23.06. 2015 г. Верховный Суд Российской Федерации всего декстарного заседания № n 25 — б в п. 10 Постановления «О 31 июля 2010 года Российская (Утверждено приказом Министерства связи: n 234): n 234.

1. в виде почтового или электронного документа. Рекомендуется отправлять заявление заказным письмом после получения квитанции и списка сопроводительных документов.

Передача претензии в форме электронного документа, например, по электронной почте, телевидению или другим способом связи, не запрещена законом. Однако в этом случае должна быть возможность проверить источник и получателя претензии.2

Непосредственно путем подачи заявления сотруднику банка. Рекомендуется подготовить два экземпляра требования, и чтобы сотрудник, получивший требование, поставил подпись и дату на своем экземпляре.

Бремя доказывания претензии лежит на отправителе (п. 67 Постановления Верховного Суда РФ № 25 в целом).

В ходе расследования претензии сотрудник банка может связаться с вами для получения разъяснений и объяснений, а также для предоставления дополнительной документации.

Требования клиентов к экспертизе транзакций, осуществляемых с использованием электронных средств платежа (например, банковских карт). (ст. 9-8 Закона от 27. 06. 2011 N 161-ФЗ).

В случае положительного решения деньги будут возвращены на счет банковской карты или другой счет, указанный в вашем заявлении. Если ваше решение отрицательное, следует дать обоснованный отказ. По запросу результат рассмотрения вашей претензии может быть предоставлен в письменном виде.

Внимание! Если вы подозреваете мошеннические операции, обратитесь в правоохранительные органы и сообщите о преступлении (Уголовный кодекс, § 159, пункт 3 — Уголовно-процессуальный кодекс, §§ 141, часть 2, 144, часть 1).

Когда писать претензию?

Конечно, не каждое действие банка или его сотрудников может быть осуждено. Существует определенный перечень споров, которые могут быть разрешены таким образом.

Задержки в работе банкоматов, невозможность снять деньги с карты, отказ банкоматов в обслуживании и другие проблемы с этим оборудованием в первую очередь являются результатом технических неисправностей. Однако ответственность за эти неисправности несет банк. В этом случае клиент банка вправе потребовать исправления ошибки и возмещения ущерба, а также всех понесенных убытков.
Большинство заемщиков автоматически вычитают задолженность по кредиту из своей зарплаты, так как это удобно и клиенту, и банку. Однако автоматизация этого процесса часто приводит к тому, что вычитается больше, чем сумма задолженности, в ущерб клиенту.
Банки взимают комиссию за ведение счета. Однако в отношении кредитных обязательств клиента данная комиссия не должна списываться с кредитного счета, так как считается платой за обслуживание и является недопустимой в соответствии со статьей 16 Закона «О защите прав потребителей».
Также недопустимо, чтобы сотрудники банка предоставляли неверную информацию. Это связано с тем, что существует риск нарушения порядка выплаты или неправильного расчета задолженности.

Таких случаев много. Их объединяет то, что при предоставлении банковских услуг происходит ошибка или техническая неисправность, которая наносит ущерб или убытки клиенту.

Обычно споры с банками начинаются с устных жалоб, высказываемых банковскому оператору или администратору. Примерно в половине случаев все разногласия можно устранить без бумажной волокиты.

При появлении принципиальных разногласий мирными беседами ничего не добиться. И тогда в действие вступают заявления, жалобы и претензии.

Внешне претензия мало чем отличается от жалобы. Обе они содержат перечень пунктов, в которых клиент банка письменно выражает свое недовольство.

Разница между жалобой и претензией выражается в их последствиях, поскольку претензия – это предупредительный акт, своего рода тяжелая артиллерия. Посредством претензии клиент заявляет о своем намерении обратиться в судебные органы, но при этом оставляет банку шанс выполнить требования добровольно в срок, отведенный законом для рассмотрения претензий.

Также претензия дает возможность формулирования более широких требований – от восстановления нарушенного права до возмещения причиненного вреда. То есть претензия – это прототип искового заявления в суд, только выполненный в упрощенной форме.

Банки.ру и другие народные рейтинги

Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.

Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь. Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.

Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.

Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.

Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг» или на форуме в теме «Конфликтные ситуации». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.

Излагать проблему, как и в случае с письменными обращениями, стоит кратко, безэмоционально и по существу. Сообщения, содержащие оскорбления или нецензурные выражения, модератор не пропустит.

В народном рейтинге «Банки.ру» можно пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, касающиеся лично вас. Возмущаться законными, но, на ваш взгляд, несправедливыми действиями («Произвол: моей сестре нечем платит по кредиту, банк наложил арест на имущество!») смысла нет.

Права должника и обязанности кредитора

Обычно отношения между заемщиками и банком выглядят как абсолютное бесправие первых и мало чем ограниченная власть вторых. Такие ситуации возможны, но чаще всего они складываются из-за отсутствия у заемщиков инициативы к защите своих законных прав. Безотчетный страх перед большими финансовыми структурами, определенная степень правовой безграмотности и элементарная бытовая лень приводят к тому, что граждане фактически становятся заложниками кредитных организаций.Как банки нарушают права должников:

включают в кредитные договоры неправомерные условия (незаконный способ определения процентных ставок, завышенная ответственность, чрезмерное обеспечение обязательств, включение скрытых платежей, уменьшение своей ответственности и т.д.);
заставляют должника в процессе исполнения договора подписывать дополнительные соглашения об изменении условий кредитования, меняя их в невыгодную для заемщика сторону;
теряют платежи, безосновательно их не принимают или перенаправляют на погашение других обязательств, не уведомив об этом должника, а после насчитывают огромные штрафные санкции за невыполнение должником кредитных обязательств;

Это три основных нарушения прав клиента, по которым можно пожаловаться на банк, для чего придется написать соответствующую претензию.

Причины подачи жалоб в Центробанк на действия банка

Все коммерческие кредитно-финансовые организации в РФ в ходе своей деятельности обязаны опираться на положения ФЗ №395-1 «О банковской деятельности». В случае нарушения этих правовых норм, клиент банка вправе подать жалобу в надзорные инстанции, среди которых и ЦБ РФ.

Наиболее частые причины обращения в Центробанк с претензией к деятельности кредитных учреждений:

Неправомерная блокировка счёта или пластиковой карты;
Начисление высокой комиссии при пользовании банкоматом;
Незаконное или ошибочное списание денег со счёта;
Завышение процентной ставки, штрафов и пени по кредиту;
Навязывание дополнительных платных услуг при заключении договора с банком;
Несоблюдение банком сроков перевода, выпуска пластиковой карты, предоставления прочих услуг;
Не зачисление на счёт денег, отправленных через банкомат или непосредственно через кассу в офисе банка;
Предоставление некорректной информации о банковских продуктах;
Незаконная выдача кредита – недееспособному человеку, по утерянному или ворованному паспорту;
Незаконная передача личной информации о клиенте сторонним лицам или организациям;
Отказ в выдаче вложенных на банковский счёт денежных средств, либо процентов по ним;
Неправильное начисление процентов по депозиту;
Незаконный отказ в обслуживании клиента. Например, в открытии или в закрытии счёта, проведении транзакции, выдачи кредита;
Технические проблемы, приведшие к финансовым потерям клиента;
Низкое качество обслуживания, недостаточная квалификация персонала банка.

Кроме перечисленных причин, подать жалобу в Центральный банк на действия банка можно по поводу любого другого нарушения действующего законодательства – ФЗ «О банковской деятельности» или «О защите потребительских прав».

Алгоритм подачи жалобы в Центробанк

Чтобы повысить шансы на успех обращения, следует придерживаться определённых правил подачи жалобы:

Прежде всего, нужно задокументировать произошедшее нарушение, собрав максимально полную доказательную базу.
Далее следует подать официальную претензию в банковскую организацию, нарушившую законодательство.
Если прийти к консенсусу с банком не получилось, клиенту следует подготовить обращение в территориальное отделение ЦБ РФ.
Составляется оно в соответствии с требованиями норм юридического делопроизводства. Обязательно указать данные заявителя, поскольку анонимные обращения к рассмотрению ЦБ не принимает.
До истечения установленного ФЗ №59 времени, сотрудники Центробанка обязаны рассмотреть поданную жалобу и принять по ней должные меры.

Как составляется жалоба в Центробанк на действия банка

Независимо от того, каким способом подается жалоба в ЦБ РФ, форма и структура этого документа будут одинаковыми. Составить жалобу можно в произвольном виде, действуя по правилам составления официальных документов.

В жалобе должна содержаться следующая информация:

наименование отделения ЦБ РФ, в которое направляется жалоба;
сведения о заявителе (наименование компании или ФИО физлица, контактные данные, а также данные удостоверяющего документа);
описание возникшей проблемы (при этом ссылаться необходимо на законодательные нормы, а также следует указать нарушенные банком условия договора);
способы решения проблемы, а также привести подтверждение;
требования заявителя и ожидаемое решение от ЦБ РФ;
список приложений к жалобе;
дата, подпись.

Составить документ нужно двух экземплярах, один из которых направляется в ЦБ РФ центральный офис, а второй – в региональный. Исключением является жалоба, которая подается в электронном виде. В этом случае потребуется только заполнить предложенную на сайте форму.

При заполнении документа также необходимо учитывать следующие особенности:

подробно указать банк, совершивший правонарушение (все реквизиты), ФИО сотрудника нарушившего права клиента (если жалоба касается действий определенного лица);
в жалобе должна быть указана точная дата и период нарушения;
необходимо подробно описать поведение работников банка, а также их действия на просьбы клиента (ситуацию следует описывать без эмоций);
указать свои пожелания (это может быть понижение процентов, наказание коммерческого банка и др.).

Когда возникает претензия банку по кредиту или вкладу?

Причины подачи претензии заемщиком или вкладчиком банку могут быть самыми различными. Одной из главных причин являются хитрости финансовых организаций, гонящихся за большой прибылью. В числе этих, далеко не всегда законных, хитростей нечитаемый шрифт в договоре кредитования, банковские комиссии и т.д. Лидирующее место занимает претензия в банк по кредитному договору.

Кроме того, можно назвать следующие причины претензий к финансово-кредитным организациям (банкам):

нарушение сроков выполнения какой-либо услуги или операции (несвоевременный перевод денежных средств — претензия банку о возврате, затягивание с выдачей банковских карт и пр.)
условия, по которым предоставляется та или иная услуга
некорректное списание денежных средств
проблемы с банкоматом (невыдача наличных, отсутствие денег на счету)
неграмотная консультация персоналом банка
недостоверная информация
передача данных клиента банка третьему лицу
некорректное поведение сотрудников банка

Куда жаловаться если банк не выдает деньги?

В Банке России действует Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Жалобу можно направить через интернет-приемную, а также по почте или лично — через общественную приемную Банка России. Адреса и телефоны можно посмотреть на сайте Банка России.

Вы можете отправить жалобу в:

Роспотребнадзор. Через официальный интернет ресурс, лично в региональное Управление, почтой России

Центральный Банк России. В электронной форме на официальном сайте, лично занести в Головной аппарат или региональное подразделение, почтой

Роскомнадзор. В интернет-приемную на сайте Роскомнадзора, лично в региональное управление или почтой, заказным письмом с уведомлением о вручении

Федеральную антимонопольную службу. Через интернет ресурс или его региональное управление, направить почтой, или отнести лично

Финансовый омбудсмен. В письменном виде либо через официальный интернет

Применение и сходимость

Применение претензии и жалобы зависит от конкретной ситуации и целей, которые ставит перед собой заявитель. Оба документа имеют свои особенности и предназначение.

Претензия обычно подается в случаях, когда требуется стороне-нарушителю исправить ситуацию, возместить ущерб или выполнить обязательства, указанные в договоре. При подаче претензии важно соблюдать формальности, такие как указание обоснования претензии, ссылка на нормы закона или договора, а также предоставление документов, подтверждающих нарушение.

Применение:

Защита прав и интересов потребителей;
Разрешение споров с продавцами, поставщиками товаров или услуг;
Начало процесса судебного разбирательства;
Требование исполнения условий договора;
Возмещение ущерба или компенсация морального вреда;
Сообщение о нарушении правил или норм;
Защита бизнес-интересов;
Другие случаи, требующие юридического взаимодействия.

Жалоба чаще всего подается в государственные или некоммерческие организации, которые занимаются защитой прав граждан и рассмотрением нарушений. Главная цель жалобы — получить объективное рассмотрение своего дела и принять меры в отношении нарушителя. Жалоба может быть направлена на проверку органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также на рассмотрение в Комиссии по делам несовершеннолетних, полицию, прокуратуру или иные организации.