Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Конфликты на работе и способы их решения». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Тимбилдинг-интенсив Год закончился, итоги подведены, отчеты по реализации индивидуального плана сданы.В предновогодней кутерьме нет времени задуматься о дальнейшем развитии. Однако после новогодних каникул наступит время составления планов на год. Вновь предстоит помогать сотрудникам и руководителям составлять индивидуальные планы развития (ИПР), чтобы их личностный и профессиональный рост способствовал развитию компании в целом.
Правильность выбора людей определяет успешность команды
Если мы обратимся к любой книге по топ-менеджменту, мы сразу увидим, что выбор людей для команды является наиболее важным и критичным процессом. Если при формировании команды был использован неверный подход, даже лучший менеджер на свете не сможет спасти ее от развала и гарантировать эффективную работу в коллективе. Если же команда распадается, толковый специалист убирает из нее «лишних» людей и заменяет их новыми – более подходящими.
Ни в коем случае не следует брать в свою команду любого, кто заинтересован в этом. Нередко на отбор наилучших людей уходят месяцы. Для этого и создаются отделы кадров, скрупулезно изучающие каждого кандидата. Основным же ограничивающим фактором здесь является ваша способность найти, привлечь и подобрать максимально подходящих для вашей команды людей. Если сформировать команду не получается, реализацию проекта стоит отложить. Кстати, узнать во всех деталях и подробностях об управлении проектами вы можете здесь, а мы не будем заострять на этом внимания и детальнее расскажем о том, чем руководствоваться при выборе людей для командной работы.
Как происходит разделение работы в команде?
Одним из признаков команды является равноправное и обоснованное распределение работы.
Возьмем тот же самый пример с домами. Если модель дома обсуждалась и рождалась на мозговом штурме, то есть всем коллективом придумывался образ дома, то в процессе могут обнаружиться таланты, которые не используются в основной работе сотрудника. К примеру, маркетолог может красиво нарисовать внешний вид дома в фотошопе, бухгалтер может предложить фирмы-поставщики, где есть нужные комплектующие для новых элементов дома и пр. Сотрудники сами берут на себя эту работу.
Получается, что самопроизвольно происходит перераспределение обязанностей и получение дополнительной нагрузки. Мне известны фирмы, где такие таланты начинали зарабатывать даже больше, чем на основном месте работы. Со временем вы можете даже перевести сотрудника на новое место работы. И это будет совершенно правильное решение ваше, как руководителя.
Запомни главное: в любой конфликтной ситуации ты должна излучать спокойствие. В этом тебе поможет:
• уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе – такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
• умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора – это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;
• взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает «нападающего». Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию;
• прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку!
…Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни – список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и… внутренних проблем.
Кроме того, есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт: политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст… Старайся не затрагивать «острые» темы на благодатной конфликтной почве. К примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно поменьше хвастать идеальным мужем…
Список предостережений ты можешь составить сама, внимательно оценив атмосферу в коллективе. Кстати, если ты слышишь резкие фразы по отношению к себе, отбрось эмоции в сторону не подключайся к энергии агрессора – попросту игнорируй его.
Слышишь откровенное хамство? Уходи или нейтрализуй, разрывая шаблон.
Критика по делу? Присоединяйся, говори слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплиментарность.
Излишние придирки? Иди в атаку уточняющим открытыми вопросами.
Но самое главное – добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда не позволяй себя втягивать в «дружбу против кого-то». Демонстрируй уверенность, повышай самооценку, работай над собой – и ты сумеешь нейтрализовать любой направленный на себя негатив. И, более того, сможешь получать ежедневное удовольствие от своей работы!
Типы сотрудников, которые чаще всего вступают в конфликт
- Новенькие. Сотрудники, которые ещё не вошли в курс дела, нередко приходят в чужой монастырь со своим уставом и полагают, что целая команда примет их правила, причём это может касаться как человеческих отношений, так и самой работы («на этом стеке работают только лохи», «ваш сайт застрял в прошлом», «это не сode style, вот у меня на прошлой работе…»). В зависимости от опыта и склада характера они могут выступать против правил и навыков компании в открытую, а могут начать подковёрную войну, тихо сманивая себе сторонников. Впрочем, по-настоящему умный новый сотрудник никогда не выберет такую модель поведения, — он сперва осмотрится, поймёт причины существования того или иного правила и только затем решит, стоит ли ему делать бесценные рациональные предложения или всё и без того профессионально, логично или просто нормально внутри сложившихся условий.
- Опытные сотрудники, буквально старожилы — среди таких сотрудников встречаются те, кто считает себя незаменимым и истиной в последней инстанции. Они твёрдо уверены, что есть их мнение и неправильное, их опыт самые релевантный, и вообще, кроме них, никто никогда не работал. Соответственно, они не готовы принимать ничьё мнение, отвергают инновации и эксперименты и, пользуясь своим авторитетом, нередко на уровне руководителя блокируют решения и инициативы. Иногда они берут на себя функцию «казнить и миловать» и могут буквально в открытую манипулировать сотрудниками, угрожая им потерей работы или мотивируя обещаниями о продвижении. Кстати, именно в этой когорте чаще всего встречаются «откатчики», о которых вы читали выше.
- Недооценённые сотрудники выбирают две стратегии поведения. Первая: потерять уверенность в себе, не высовываться и периодически жаловаться на жизнь лояльному и приветливому коллеге. Вторая: терять уже нечего, можно явно демонстрировать недовольство, грубить, конфликтовать, отказываться от работы.
- Руководители среднего звена, особенно в крупных компаниях, люди с непростой судьбой: с одной стороны, они отвечают за своих подчинённых и обязаны реагировать на любые мелочи, с другой стороны, им нужно выстраивать отношения с руководителями и не подставиться под неприятности, с третьей — выполнять свои должностные обязанности. Без конфликта интересов, проваленных дедлайнов или дискоммуникации обойтись практически не получится, поэтому руководитель или менеджер среднего звена должен либо защищаться, либо нападать в любой кризисной ситуации. На самом деле, будучи начальником отдела, ты будешь плохим, даже если просто спросишь, выполнена ли работа в срок и почему нет.
А кто руководитель внутри конфликта — модератор, манипулятор или разжигатель?
Если руководитель любого уровня вовлечён в управление компанией и действительно выступает как лидер в команде, любой конфликт — непростая для него ситуация. Редко бывает, когда конфликт возникает спонтанно, внезапно, чаще всего он разгорается медленно, стороны и участники втягиваются не сразу. Важно обнаружить зарождающийся конфликт до того, как он повлияет на рабочие процессы. Для этого у руководителя не так много эффективных инструментов и помощников (особенно сложно ждать помощи от HR, которые разводят формальные разговоры о поддержке сотрудников, постоянно говорят о лояльности, а по факту неспособны профессионально выявить и предотвратить конфликт исходя из его причин).
Руководитель не должен быть участником конфликта и его катализатором, его задача — действовать максимально корректно и независимо, чтобы загасить конфликт. Ситуации бывают разные, но в целом можно выбрать определённый алгоритм действий.
- Понять причину конфликта — не номинальную, а реальную.
- Установить все стороны конфликта, включая теневые (они довольно часто присутствуют).
- Восстановить в памяти, как раньше складывались отношения конфликтующих сторон или вокруг предмета конфликта, это поможет приблизиться к пути разрешения проблемы.
- Определить возможные пути решения конфликта.
- Решать конфликт, не запускать: круглый стол, деловое обсуждение, чай, пицца с пивом, или… увольнение одной из сторон, если иного пути решения конфликта нет. Сразу скажу: если сотрудник работает без нареканий и не причиняет вреда компании, его увольнение — признак слабости руководителя.
- Нелишний совет. Лучше всего во время конфликта не использовать мессенджеры, а говорить голосом, поскольку буквы не передают правильную интонацию.
Понятие, причины возникновения конфликтов
Конфликт – способ разрешения споров, возникающих во время постоянного взаимодействия, обсуждения личных, деловых вопросов. Иногда поведение участников ссоры выходит за рамки установленных норм приличия: повышение голоса, взаимные оскорбления, выплеск негативных эмоций. Самая опасная фаза развития – нехватка аргументов, за чем нередко следует кулачный бой.
Противоречия могут иметь разный характер. Они преимущественно возникают из-за следующих причин:
- неравномерное распределение ресурсов: финансовых, человеческих, материальных (канцелярские принадлежности, оргтехника, ТС, обязанности, график отпусков);
- искаженная, неверная информация, оказывающая пагубное влияние на результат трудового процесса;
- различие в ценностях, взглядах, касающихся места сотрудника в коллективе, стиля руководства;
- отсутствие сплоченности служащих, сильного лидера, мотивации;
- новые работники, не желающие следовать установленным правилам;
- непрофессиональное управление человеческими ресурсами;
- несоответствие служащих занимаемым должностям;
- отсутствие организационных мероприятий, необходимых для корпоративного единства;
- разногласия на личной почве: критика, навязывание мнения;
- слишком большой разброс показателей заработных плат.
Как избежать конфликта
«Если вы потеряли контроль над собой — вы потеряли все, — говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. — Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться.
Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».
Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый и воспитанный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.
Как избежать конфликтов и защититься от злых сотрудников?
- Первое правило — не смешивайте офисную жизнь с домашней, не откровенничайте с коллегами. Это просто люди, которые работают с вами под одной крышей и имеют определенные амбиции — в какой-то мере они всегда видят в вас конкурента.
- Четко определите круг своих обязанностей: для наглядности можно даже распечатать список и повесить над рабочим местом, чтобы не возникало лишних вопросов.
- Не впутывайте окружающих в острый конфликт, если он касается очень узкой группы людей. Это очень заразная «болезнь», и ни к чему хорошему она не приведет.
- Постарайтесь искренне найти подход к каждому обидчику. Не нужно любить, обожать этих людей, ходить к ним в гости. Вовсе не обязательно. Достаточно того, что вы сможете комфортно существовать в одном пространстве и уважать друг друга.
- В стремлении защитить себя не становитесь слишком замкнутым человеком. Никто не запрещает вам выяснять с сослуживцами отношения, спорить о новых проектах — порой это даже полезно. Основное правило — не оскорблять коллег и никогда не начинать «атаку» самостоятельно.
Причины конфликтного поведения
- Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.
- Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.
- Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.
- Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.
- Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.
- Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.
- Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.
- Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.
- Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.
- Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.
Отсутствие конфликтов — один из признаков группового мышления (groupthink) когда ни одно решение не воспринимается критически и не подвергается сомнению. Групповое мышление команды проекта было названо одной из причин в расследования крушения космического корабля Аполло. Противоположность отсутствию конфликтов — когда их очень много и они парализуют работу команды, превращая ее в хаос. Важно соблюсти тот баланс, когда конфликты остаются конструктивными, дают возможность выработать наилучшее решение, внедрять новые методы работы, инструменты и подходы. В заключение я советую вам обратить внимание на групповую динамику, чтобы лучше понимать, на каких этапах жизни команды возникает наибольшее число конфликтов и как поддерживать их в нужном русле.
Какие могут быть последствия конфликта между сотрудниками
Работать в состоянии перманентных ссор, интриг и выяснения отношений очень сложно, поэтому нормальной такую обстановку назвать нельзя. Однако практически изо всех конфликтов между сотрудниками организации можно извлечь пользу. Прежде всего, проблемные ситуации помогают лучше узнать коллег: что они думают на самом деле, на что готовы пойти, чтобы доказать свою точку зрения.
Противостояния мнений, которые удалось вовремя погасить, не доводя до обострения, приносят массу положительных результатов:
-
Каждый человек начинает чувствовать себя членом коллектива. Он знает, что его точка зрения будет услышана и адекватно воспринята. Совместная работа над проблемами сближает и сводит к нулю вероятность новой вспышки конфликта.
-
Сотрудники понимают важность продуктивного взаимодействия. Их поведение становится более обдуманным, они не повторяют тех шагов, которые привели к предыдущему обострению отношений.
-
Стремление объединяться в группы сходит на нет. Каждый формирует собственную позицию, не нуждаясь в поддержке единомышленников, чтобы противостоять тем, кто думает иначе.
Фазы конфликта в коллективе
Под конфликтом понимается противостояние между двумя или более людьми, основанное на различиях в целях, интересах, мировоззрении. Проще всего решить конфликт на начальной стадии, поэтому руководителю отдела или компании важно знать все четыре фазы любой конфликтной ситуации:
- Прелюдия. Первый этап складывается из самих факторов, на основе которых формируется конфликтная ситуация. Различия в интересах и целях, отсутствие взаимопонимания и т. д.
- Инициация. Самого факта наличия указанных выше факторов недостаточно для начала конфликта. Он всегда провоцируется инициирующим событием и начинает развиваться.
- Дифференциация. Ссора переходит в эту стадию, когда противостоящие друг другу стороны демонстрируют свое недовольство. Именно в этот момент определяются причины ссоры.
- Разрешение. Самостоятельно или под контролем вышестоящих лиц участники конфликта пытаются разрешить конфликтную ситуацию, например, в процессе поиска компромисса.
Решение конфликтов разных типов
Есть несколько типов конфликтных ситуаций, и каждый из них требует индивидуального подхода:
- Межличностный. Спор между двумя сотрудниками. Например, между более опытным и новичком, или на фоне крупного клиента. Решение простое: сделать так, чтобы сотрудники не пересекались друг с другом, например, поделить между ними клиентскую базу.
- Между человеком и группой. Такое бывает, когда в уже сплоченный коллектив приходит новый сотрудник, которому остальные устроили бойкот. В этом случае не стоит вставать на сторону новичка, чтобы не показаться предвзятым. Вместо этого проведите корпоративный тренинг и используйте инструменты тимбилдинга, чтобы снизить напряжение в группе.
- Межгрупповой. В крупных компаниях конфликтовать могут целые подразделения. В этом случае решение зачастую одно – собраться вместе и найти компромисс, который сможет устроить всех участников ссоры. Иногда такие конфронтации стимулируются провокатором, который «стравливает» отделы или настраивает их против начальства. Его надо вычислить и уволить.
Как еще можно задать вопрос про конфликт с коллегой?
Есть много способов задать вопрос: «Что бы вы сделали, если бы у вас возникла личная проблема или конфликт с кем-то из вашей команды?» Этот вопрос оценивает несколько компетенций, ориентированных на то, как кандидат справляется с конфликтами, стрессоустойчивость и оптимизм. Это означает, что работодатели могут сформулировать вопрос «Как вы справляетесь с конфликтом?» вопрос интервью в различных формах.
Некоторые интервьюеры могут задать прямой вопрос, например:
- «Как вы справляетесь с недопониманием?»
- «Как вы справляетесь с конфликтами?»
Другие интервьюеры могут попросить привести пример:
- «Опишите случай, когда вы не согласились с кем-то, с кем вы работаете».
- «Что бы вы сделали, если бы у вас возникла личная проблема с кем-то из вашей команды?»
- «Расскажите, были ли у вас конфликты или столкновения с кем-то из коллег?»
Иногда вопросы требуют, чтобы вы дали ответ как на прямые вопросы, так и на вопросы, основанные на примерах. Например, интервьюер может задать на собеседовании вопрос: «Как вы справляетесь с конфликтами между членами команды?», а затем добавить: «Приведите пример, когда вам приходилось сталкиваться с конфликтом на рабочем месте».