Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правовое Регулирование сервисной деятельности.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гарантийное обслуживание товара – это устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение установленного гарантийного срока.
На что обратить внимание при заключении договора
После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.
Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:
- дата приема заказа,
- сроки его исполнения,
- перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов,
- цена каждой услуги
- общая стоимость работ,
- порядок оплаты, марка,
- модель и номер машины,
- номера основных агрегатов,
- примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Зачем проводить сервисное обслуживание онлайн-касс?
Кассовые аппараты, как и любая другая техника, требует периодического профилактического осмотра. Даже в обычном шкафу через месяц после монтажа нужно подтягивать крепления, а что уж говорить про кассовое оборудование.
Основными причинами необходимости проведения периодического техобслуживания кассовой техники являются:
- Выявление незначительных поломок или проблем, которые через несколько месяцев могут стать причиной дорогостоящего ремонта.
- Вероятность получить штраф за нарушения правил применения ККТ при поломке онлайн-кассы.
В 2022 году штрафы в случае эксплуатации неисправной ККТ составляют:
- неиспользование онлайн-кассы при продажах – штраф до 100% от неучтенной суммы;
- эксплуатация ККТ, которая не соответствует нормам законодательства – штраф до 10 тысяч рублей.
Как воспользоваться гарантией?
Если гарантийный случай все же наступил и приобретенный товар оказался с недостатками, прежде всего покупателю стоит решить, какой вид гарантии он хотел бы получить.
После принятия решения необходимо:
- Написать письмо администрации магазина в 2-х экземплярах. В претензии нужно подробно описать, что именно не устраивает в работе изделия и также указать желаемый вид компенсации (обмен, возврат денег или починка изделия).
- К претензии необходимо добавить копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.
- Написанное письмо необходимо отнести администратору магазина, где была сделана покупка или же в ближайший сервисный центр. Адреса сервисных центров указанны в гарантийном талоне.
- Один экземпляр письма отдают администратору магазина или сервисного центра. Второй экземпляр с подписью и печатью продавца, а также указанной датой подачи претензии остается у покупателя.
После этого, если не будет доказано, что в поломке виновен пользователь, гарантийные обязательства должны быть исполнены в установленные законом потребителей сроки:
- возврат денег — не позднее 10 дней. По истечению данного срока с 11 дня начисляется пеня 1% в день;
- обмен — не позднее 7 дней. При дополнительных экспертизах срок могут увеличить до 20 дней;
- ремонт — 45 дней.
- Гарантия на автомобиль — это обязательства автопроизводителя произвести бесплатный ремонт или замену деталей (при наличии заводского дефекта) в период установленного гарантийного срока.
- Заявить требование о проведении ремонтных работ можно в пределах гарантии, указанной в договоре/сервисной книжке. Если такой срок менее 2-х лет или не определен производителем — он составляет 2 года.
- Если срок гарантийного ремонта не определен сторонами письменно — работы проводятся незамедлительно. При согласовании срока сторонами — он не должен превышать 45 дней.
- Если машина не на ходу — требуйте у продавца предоставления бесплатного эвакуатора.
А вам приходилось бесплатно ремонтировать авто по гарантии? Возникали ли проблемы?
Нарушение срока гарантийного ремонта
Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.
Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?
Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:
1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.
Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.
Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.
Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.
2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:
- Замены товара на другой товар такой же модели
- Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
- Уменьшения покупной цены товара
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
- Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
- Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
- Полного возмещения убытков
Стоит ли проходить ТО у официального дилера
В нынешней экономической обстановке большинство автомобилистов стараются максимально экономить буквально на всем. Многих из них интересует вопрос о том, есть ли смысл переплачивать за обслуживание авто у официального представителя фирмы, где оно приобреталось. Здесь есть несколько важных моментов, которые свидетельствуют в пользу решения отказаться от прохождения ТО у официалов.
Конечно, в норме такой пункт техобслуживания полностью должен брать на себя ответственность за качество, своевременность, последовательность выполняемых работ. Владелец автомобиля при получении таких услуг не обязан помнить, что на конкретном этапе нужно делать с его транспортным средством. Такие заботы полностью ложатся на плечи технических специалистов, поэтому проблем с машинами не должно возникать. Получается, что клиент при таких обстоятельствах платит буквально за собственное спокойствие.
Обзор электронной книги Onyx Boox Volta 3
Одна из наиболее доступных электронных читалок на ОС Android с чехлом SIDE control в комплекте, но без сервисов Google и защитного стекла Asahi, а также с предельно упрощенным интерфейсом.
Можно говорить, что стоимость ремонта возрастет, что логично, так как цена комплектующих напрямую зависит от курса рубля. Но главное, что в отсутствие большой конкуренции в официальных сервисах она может стать любой.
Та же Samsung планирует усиливать сервисное направление, впрочем, компания делала это и до кризиса, тут ничто не изменилось. Прочитайте интервью о том, как это направление развивалось до недавнего времени, надеюсь, что планы будут скорректированы, но вовсе не отменены.
Заставь принцип мультиканальности работать на бизнес, а не против него
Оцените возможности программного обеспечения собрать все коммуникации в одном месте. Можно ориентироваться по чек-листу ниже:
-
Какие каналы коммуникации можно перевести в систему? Какие альтернативы приему заявок по телефону существуют? Ведь не секрет, что организация диспетчерского центра, принимающего обращения клиентов по телефону — самый дорогой канал поступления заявок.
FSM-системы предлагают множество инструментов для электронного получения заявок от клиентов: клиентские порталы, мобильное приложение заказчика, электронные паспорта оборудования (подача заявок сканированием QR-метки такого паспорта камерой любого смартфона), мессенджеры с возможностью зарегистрировать обращение напрямую в FSM-системе и др.
-
Как организована возможность коммуникаций с техническим специалистом без участия диспетчера?
-
Есть ли автоматический геотрекинг выездного специалиста?
-
Как организовано распределение заявок по сотрудникам в системе: что умеет календарь, как организованы плановые и внеплановые заявки, есть ли функции автопланировщика?
-
Как организован сбор фото и видеоматериалов по заявке? Можно ли его сделать обязательным?
Как планировать техническое обслуживание
Возможны разные способы планирования работ по техобслуживанию:
- По событию — например, устранение поломки оборудования, используется, если себестоимость ремонта относительно низкая, а брак продукции, который получается в результате поломки оборудования, невысок и не повлияет на выполнение обязательств перед заказчиками;
- Регламентное обслуживание — для оборудования с предусмотренными режимами и регламентами обслуживания, изначально предполагающего регулярное применение соответствующих мер по поддержанию работоспособности, такой вид обслуживания дает самый высокий процент готовности оборудования, но он и самый дорогой, поскольку реальное состояние оборудования может и не требовать ремонта;
- По состоянию — экспертным путём или с помощью измерителей, установленных на оборудовании, проводится оценка состояния оборудования, и на основании этой оценки делается прогноз, когда это оборудование надо выводить в ремонт. Плюсы этого вида обслуживания — его себестоимость меньше, а готовность оборудования к выполнению производственных программ достаточно высока.
Регламентированное ТО включает в себя работы, выполняемые в соответствии с технической документацией в обязательном порядке после определенной наработки или временного интервала по заранее утвержденному регламенту.
К техническим работам относятся:
- Замена смазки в агрегатах,
- Замена быстроизнашиваемых деталей и узлов,
- Проверка технического состояния оборудования при помощи средств технической диагностики и визуально.
Как можно отказаться от дополнительных услуг
Отметим, что дополнительная гарантия, предоставляемая на товар, является услугой. Гражданин вправе отказаться от приобретения этой услуги в любое время, вплоть до момента завершения действия этой услуги.
При этом гражданин вправе заявить об отказе от дополнительной гарантии как до того момента, когда эта гарантия начнет действовать, так и в период действия при условии, что в рамках этой дополнительной гарантии не были оказаны услуги по ремонту товара.
Даже в последние сутки действия дополнительной гарантии гражданин вправе заявить об отказе от этой гарантии. Отметим, что исходя из сложившейся практики лучше не затягивать с отказом до последнего дня.
Важно! По истечении срока действия дополнительной гарантии оформить отказ и, как следствие, вернуть денежные средства будет невозможно.
Права потребителя при выполнении ремонта авто по договору на гарантийное обслуживание
При поступлении автомобиля в сервисный центр проводится его проверка. Может случиться так, что продавец не согласится с вашим мнением о вине производителя в возникших при эксплуатации автомобиля поломках. Исполнитель буде доказывать, что проблемы произошли по причине нарушения правил эксплуатации машины.
В таком случае настаивайте на проведении независимой экспертизы. По Закону эту проверку оплачивает автосалон (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Экспертиза должна проводиться в вашем присутствии, и если вы не будете согласны с ее результатами, обратитесь в суд.
Обратите внимание! В том случае, когда независимая экспертиза своими результатами подтвердит выводы автосалона, вам придется оплатить данную процедуру.
Не дожидаясь результатов данной экспертизы, проведите свое собственное исследование (в другой экспертной организации). За проверку придется платить из собственного кармана. Получив результаты – передайте их автосалону вместе со своими требованиями.
В данном случае требуйте компенсации своих затрат на проведение дополнительной проверки.
Сроки проведения ремонта автомобиля по гарантии.
Передавая свой автомобиль на гарантийный ремонт, заключите с исполнителем специальное соглашение. В нем обязательно уточните период, в течение которого будут выполняться ремонтные работы.
Важно! Срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней (даже по соглашению сторон).
Максимальный срок нахождения автомобиля на сервисном обслуживании с целью устранения возникших неполадок равен 45 дням.
Будьте внимательны при подписании различных документов. Особенно это касается сроков ремонта.
Иногда исполнитель пытается внести в соглашение дополнительный пункт, касающийся продления сроков ремонта в особых случаях. Не стоит подписывать данный документ.
Сервисный центр не имеет никакого законного права продлевать период нахождения автомобиля на ремонте.
Не принимайте отговорки исполнителя об отсутствии запчастей, необходимости дополнительного времени для доставки деталей и т. д. Эти требования противоречат ч. 1 ст. 20 Закона.
Если срок ремонта превышен, исполнителю придется выплачивать штраф. Его размер соответствует 1 % от стоимости машины, и насчитывается каждый день до возврата автомобиля владельцу или возврата денежных средств за товар.
Окончание ремонта и возврат автомобиля сопровождается выдачей определенных документов.
Получая автомобиль, уделите большое внимание изучению его внешнего вида, проверьте, как он работает, уточните, были ли устранены неполадки, о которых вы заявили при передаче машины в сервисный центр.
Важно! При вашем осмотре автомобиля должен присутствовать специалист сервисного центра или сотрудник автосалона.
Потребуйте выдачи документов о проведенном гарантийном ремонте. Бывают случаи, когда в выдаче таких документов отказывают, что является противозаконным.
В акте о приеме машины после ремонта должна быть вписана следующая информация:
- когда покупатель обратился в автосалон с претензиями по поводу работы машины;
- дата передачи авто на гарантийный ремонт;
- когда и какие ремонтные работы осуществлялись;
- какие запчасти, детали были заменены;
- дата возвращения машины владельцу после устранения недостатков.
Требование о выдаче акта выдачи-приема автомобиля после его гарантийного обслуживания закреплено ч. 3 ст. 20 Закона.
Если вам возвращают машину, но не выдают никаких документов, таким образом, исполнитель нарушает нормы закона.
Обратите внимание! Не спешите получать автомобиль после ремонта без соответствующих документов. Лучше откажитесь, так как позже у вас могут возникнуть трудности с доказательством предоставления автосалоном некачественных услуг.
Окончанием ремонта признается срок передачи машины владельцу.
Получая документы – перепроверьте все сведения, внесенные в документ, особенно это касается даты приема машины на ремонт и возврата владельцу. Если найдены неточности — требуйте их исправления.
Каким образом происходит замена некачественного товара?
Покупатель имеет право на замену товара, если машина имеет серьезные недостатки (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП).
В данном случае речь идет о:
- постоянных поломках машины, которые обнаруживались более одного раза и проявлялись после ремонта по гарантии;
- недостаток невозможно устранить во время проведения ремонтных работ;
- для устранения неполадок может понадобиться слишком много времени (более 45 дней). Кроме этого, ремонт окажется слишком затратным. В некоторых случаях, ремонтные работы могут превышать стоимость самого автомобиля;
- прочие недостатки.
Наличие поломок, которые невозможно устранить без больших финансовых и временных затрат должно быть подтверждено результатами проверки, проведенной в автосервисе или независимой экспертизой.
- Нарушены сроки выполнения гарантийного ремонта, которые установлены ЗоЗПП, ч 1 ст. 20. по Закону они приравниваются к 45 дням;
- Владелец не может пользоваться автомобилем в течение 30 дней каждый год, даже после прохождения гарантийного обслуживания и устранения некоторых неполадок.
- Передача на экспертизу обязательно также должна быть освидетельствована актом передачи.
- За экспертизу платит производитель, который и заказывает ее для проведения гарантийного ремонта.
- На нее выделяется срок 10 дней (максимальный, применяемый в исключительных случаях, — 20 дней). Если изделие гарантийному ремонту не подлежит, за экспертизу придется платить покупателю.
- К стоимости экспертизы прибавится еще и стоимость дорожно-транспортных расходов, перевозки.
- Отказ от ремонта производитель должен аргументировать. Чаще всего отказы поступают тогда, когда поломка совершилась по вине потребителя.
Компенсация через суд
Расплачиваться за нерадивое отношение к клиентам иногда приходится и самим беглым брендам. Так, юрист из Перми отсудил у покинувшего Россию техногиганта ни много ни мало более полумиллиона рублей за заводской брак своего ноутбука.
«Я ждал месяц ответа, хотя по закону только 10 дней, и обратился в суд. В суде провели независимую экспертизу, где подтвердили, что в моем ноутбуке есть производственный недостаток, и суд взыскал мне стоимость ноутбука и существенную компенсацию штрафных санкций. 80 тысяч за ноутбук и 840 тысяч рублей за неустойки», – добавляет юрист Василий Черепанов.
Впрочем, не каждый покупатель готов писать письма напрямую иностранным поставщикам и идти с проблемой в суд. В планах ритейлеров – как можно оперативнее заключить договоры с сервисными центрами, чтобы решать все проблемы на местах. В конце концов, это в их интересах – сохранить клиентов в момент экономической турбулентности.