Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Рекламация. Применение, оформление, пример». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса
Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.
В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.
Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:
- Повысить уровень сервиса обслуживания.
- Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
- Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.
Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.
Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.
Что такое рекламация: определение
Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.
Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами. Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд. Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.
Жалобы составляются в 2-х экземплярах, на которых получатель должен поставить отметку о получении.
Что касается рекламации, то получатель письма должен правильно отреагировать. Если все верно, то необходимо поставить подпись, подтверждающую получение и начинать выполнять требования. В случае возмещения убытка, обмена товара на более подходящий, весь конфликт может быть исчерпан еще до суда.
Если с рекламацией он не согласен, тогда не следует ставить подпись о получении. Заказанное письмо через месяц уже возвратиться отправителю. В этом случае в суд будет направлен иск и проблема выносится на арбитраж.
Письмо отправляется в специальный отдел компании, который его рассматривает на предмет грамотного оформления и занимается решением проблемы.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Срок предъявления требований
Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.
Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.
Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.
Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)
Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:
- Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
- Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
- Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.
- Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».
Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.
Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.
Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»
Что еще почитать:
- Существенный недостаток технически сложного товара — что это такое, перечень, сроки ремонта, права потребителя по ЗОЗПП
- Нюансы возврата обуви в магазин — без и с чеком, как вернуть в течении 14 дней без объяснения причин, если не понравилась, закон, образцы претензий и заявлений
- Можно ли вернуть ноутбук, компьютер, системный блок или планшет в магазин надлежащего и ненадлежащего качества, без объяснения причин, в течении и после 14 дней по закону
- Обновленный список непродовольственных товаров, надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену в 2021 году — Постановление Правительства РФ №55, ЗОЗПП
Если потребителя не устраивает результат
В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:
- Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
- Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.
Как составляется письмо-претензия
Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана
Надо:
- Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
- Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
- Написать название документа, как в предоставленном образце.
- Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
- Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
- Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
- Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
- Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
- Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.
После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться. Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица
Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.
- Что такое брендирование в рекламе
- Каталитическая очистка духовки — что это такое. Как работает каталитическая очистка духового шкафа
- Конвекция в духовке — что это такое и зачем нужна
Юридическая компания Грань»
Претензия, иск или жалоба? В Интернете часто встречаются вопросы наподобие «Чем отличается претензия от жалобы?» или «В чем разница между жалобой и исковым заявлением?» С одной стороны, в российской законодательной базе существуют довольно четкие определения каждого из этих терминов. С другой — далеко не каждому обывателю дано разобраться в сложной юридической казуистике, где каждое слово несет определенную, не совсем понятную обычному человеку, смысловую нагрузку. В тех случаях, когда затронуты интересы или права отечественного потребителя, перед ним становится непростая задача выбора: что в данном случае окажется наиболее действенным – иск, претензия или жалоба. Юристы Хабаровска советуют в такой ситуации обратиться за помощью к опытному юристу. Но, даже имея поддержку грамотного специалиста, следует хоть немного ориентироваться в юридической терминологии. Если бы для понятий «исковое заявление», «претензия» и «жалоба» в Хабаровске существовала инструкция «для чайников», то она могла бы была выглядеть так:
- Претензия. По мнению юристов, все должно начинаться именно с претензии. Если требования, изложенные в претензии, исполнены (удовлетворены) не будут, то следующим этапом разбирательств между сторонами должна стать жалоба. Хабаровск и его юристы рекомендуют действовать именно в такой очередности. В претензии пострадавшая сторона предъявляет виновной (по ее мнению) стороне свои требования и предлагает добровольно урегулировать возникший имущественный, финансовый или другой конфликт. Документ оформляется в письменной форме и отправляется второй стороне, желательно, заказным (а лучше — ценным) письмом.
- Жалоба. Хабаровск, как и другие города РФ, а точнее, организации, муниципальные и государственные (в том числе, правоохранительные) органы, принимают жалобы как в устной, так и в письменной форме. Очевидно, что в жалобе пострадавшая сторона обращается с просьбой или требованием в ту или иную инстанцию о восстановлении своих прав. Здесь главное – правильно определиться с выбором адресата. Даже устная жалоба в Хабаровске может дать результат, если пожаловаться в «правильную» инстанцию.
- Иск.Или исковое заявление. Когда ни претензия, ни жалоба не привели к желаемому результату, пострадавшему остается только обращение в суд. Многие наши соотечественники боятся этого варианта. Причина тому – сложность процедур, требующих глубоких знаний гражданского или арбитражного процесса, а также судебные издержки в виде государственной пошлины, оплаты услуг юристов, экспертов и проч. Однако, необходимо учитывать, что в случае удовлетворения Вашего искового заявления, все понесенные судебные расходы, ответчик будет обязан Вам компенсировать. Исковое заявление – это не просто жалоба в любой хабаровский суд, а документ, который при грамотном подходе даст оперативное получение судебного решения и исполнительного листа, что позволит силами государственного принуждения этот судебный акт исполнить. Даже если Вы планируете участвовать в суде без юриста, составлять иск рекомендуется силами опытных юристов, которые, к тому же, проконсультируют Вас о факторах, которые могут вызвать «проигрыш» — отказ в удовлетворении заявленных требований.
Необходимо помнить: восстановить нарушенные права можно как путем подачи грамотно составленного иска, так и направлением претензии или жалобы. Считается, что ключевым словом в этом случае является слово «грамотно», то есть со знанием дела.
Профессиональная защита прав потребителей
Подсказка: Статья 12 – предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге), Статья 18 – продажа товара ненадлежащего качества, Статья 23.1 – нарушение сроков передачи товара, Статья 25 – обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации), Статья 26.1 – продажа товара дистанционным способом, Статья 28 – нарушение сроков выполнения работы, Статья 29 — обнаружение недостатков выполненной работы, Статья 32 — отказ потребителя от исполнения договора, Статья 35 — повреждение вещи/материала потребителя, переданной исполнителю.
Прежде чем предъявить претензию проверьте.
является ли Ваш продавец действующим юридическим лицом, не находится ли он в процессе реорганизации или ликвидации! Это можно сделать на сайте Федеральной налоговой службы.
указав ИНН или ОГРН или наименование юридического лица. Если организация находится в процессе реорганизации или ликвидации, Вы можете заявить о себе, как о кредиторе этого юридического лица, встав в очередь взыскателей. На сайте Вестник государственной регистрации Вы сможете узнать адрес и сроки подобного обращения.
Обратите внимание (!) – просьба провести диагностику или экспертизу самостоятельным требованием не является.
оно предполагается в любом случае.
Обратите внимание (!) – на рассмотрение конкретного требования законом о защите прав потребителей предусмотрены определенные сроки.
Поэтому, если Вы, к примеру, заявляете требование о замене некачественного товара, будьте готовы ждать 20 дней. Потому, всегда рекомендуется требовать возврат денег.
Чем отличается претензия от жалобы
В этой статье — о том, как это делать. Право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления закреплено за гражданином Конституцией РФ и является одной из действенных форм защиты его прав. Профессиональная защита прав потребителей Подсказка: Статья 12 – предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге), Статья 18 – продажа товара ненадлежащего качества, Статья 23.1 – нарушение сроков передачи товара, Статья 25 – обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации), Статья 26.1 – продажа товара дистанционным способом, Статья 28 – нарушение сроков выполнения работы, Статья 29 — обнаружение недостатков выполненной работы, Статья 32 — отказ потребителя от исполнения договора, Статья 35 — повреждение вещи/материала потребителя, переданной исполнителю. Прежде чем предъявить претензию проверьте .
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.