Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки техника успешных продаж по телефону производство». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.
Читайте в статье:
- Холодные звонки: чего следует избегать
- Холодные звонки: как составить скрипт
- Холодные звонки: первое впечатление
- Холодные звонки: квалификация клиента
- Холодные звонки: выявление и формирование потребностей
- Холодные звонки: презентация
- Холодные звонки: типичные возражения клиентов
- Холодные звонки: как ускорить покупку
- Холодные звонки: как обойти секретаря
- Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку
- Холодные звонки: как анализировать их качество
- Холодные звонки: какие количественные показатели контролировать
- Работа с возражениями по телефону
Что такое холодные звонки?
Холодный звонок — это метод, с помощью которого продавец пытается законтактировать со своей целевой аудиторией, то есть со всеми находящимися в базе данных компании потенциальными клиентами. Цель холодного звонка – начать взаимодействие с абонентом и вызвать у него интерес к услуге или продукту, который вы пытаетесь продать.
Звонок называют холодным из-за того, что пока вы не знакомы с тем, кому звоните. Это ваш первый разговор с человеком, с которым вы еще ни разу не взаимодействовали. Абонент не ожидает вашего звонка, и поэтому может «холодно» отнестись к тому, что вы ему хотите предложить. В отличие от холодного, теплый звонок означает, что вы связываетесь с тем, кто уже совершил покупку или находится в процессе становления клиентом.
Да, холодные звонки сложнее. Люди с намного большей вероятностью отреагируют положительно на теплый вызов. Но если теплые звонки более эффективны, почему бы компаниям не использовать только их?
Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов
Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.
У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.
Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:
- Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?
Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.
- Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?
Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».
Скрипт телефонного звонка: стоит ли готовиться к разговору заранее
Готовиться к разговору нужно заранее, используя скрипт телефонного звонка. Подготовка помогает звонящему чувствовать себя более уверенно во время разговора. Вы будете знать свой материал, продукты или услуги, и сможете дать информированные ответы на вопросы клиента. Уверенность влияет на вашу речь, тональность голоса и общее впечатление, которое вы создаете у клиента. Во время подготовки вы можете предугадать возможные возражения клиента и приготовить аргументы и ответы на них. Это поможет вам чувствовать себя более уверенно и убедительно, когда столкнетесь с возражениями во время разговора.
Кроме того, вы можете структурировать свой разговор и определить ключевые сообщения, которые вы хотите передать клиенту. Вы будете знать, какие вопросы задавать, какие возражения ожидать и как на них отвечать. Это поможет сделать ваш разговор более целенаправленным и эффективным.
Готовясь заранее, вы сможете лучше понять вашего клиента и его потребности. Вы можете исследовать компанию или человека, с которым будете разговаривать, и узнать о их бизнесе, вызовах или интересах. Это даст вам возможность настроить свое предложение и аргументацию под конкретного клиента, что повысит шансы на успешный результат. Возможность персонализировать разговор и заинтересовать собеседника очень важна именно потому, что вы можете использовать информацию, полученную во время подготовки, чтобы задавать персонализированные вопросы и демонстрировать, что вы заботитесь о его потребностях и интересах. Это создаст более эффективную связь с клиентом.
Технические особенности холодных звонков
Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.
Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:
- Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
- Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
- До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
- Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
- В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
- Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.
Что нужно знать про холодные звонки
Что такое холодные звонки. Это массовый обзвон потенциальных клиентов, с которыми ранее не имели дела. Основная цель — расширение круга потребителей. Обычно человек не подозревает о существовании компании, от лица которой совершается звонок. Отсюда и холодная реакция — собеседник не собирается ничего покупать и вообще впервые в жизни слышит менеджера.
Задача холодного звонка — по-максимуму прогреть, закрыть возражения и превратить собеседника в клиента. Менеджер должен моментально захватить внимание клиента и о чем-нибудь с ним договориться. Например, о получении какой-то бесплатной услуги или отправке коммерческого предложения. В идеале назначается встреча, но с первого звонка такой результат — мистика. Главное вступить с клиентом в контакт, а тогда уж менеджер его не отпустит и дожмет до сделки.
Кому полезны холодные звонки. С их помощью продают кредитные продукты, тренинги, спецтехнику, услуги по продвижению, одежду оптом и даже щебень. Короче, много всего. Звонки вхолодную — неплохой способ рассказать о себе, если ваши продукты и услуги неочевидны для потенциального клиента и он не будет искать вас в интернете. Например, если у компании уже есть поставщик, а вы готовы предложить сотрудничество на более выгодных условиях.
Холодные звонки еще работают? Да. Есть стереотип, будто компании занимаются телефонным спамом. Но обычно так происходит, когда холодными звонками занимаются без подготовки — нет скрипта, обзвоном занимается начинающий предприниматель или менеджер, у которого и так полно работы. Итог — вагон желчи, грубости и бесконечное количество потраченного на безрезультатные звонки времени. Чтобы обеспечить предсказуемую эффективность холодных звонков, нужна подготовка. О ней — наш материал.
И какая конверсия? В среднем на 100 звонков хоть что-то конструктивное получается в 5% случаев. Конверсия сильно зависит от ниши. Например, в оптовых продажах менеджерам иногда удается сделать успешным и каждый 4 звонок (25%). А в услугах конверсия редко когда выше 3%. Потому что у товаров есть понятные характеристики, а услуги — абстрактная штука с непонятным результатом.
Есть одна закономерность: чем выше потребность в товаре, тем больше конверсия. Например, опт для магазинов или поставки на предприятия продаются по телефону в 5 раз лучше, чем реклама, услуги юристов или онлайн-бухгалтерия.
Как подтолкнуть клиента к целевому действию
С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:
- жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
- мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»
Как подсчитать, во сколько обойдется холодный звонок
Рассмотрим простой пример.
Вы платите 20 тысяч рублей каждому из трех менеджеров. Удаленная форма работы позволяет экономить на аренде офиса и компьютерной технике, исключение составляет оплата телефонной связи, скажем, 4000 рублей в месяц на каждого работника (суммы могут меняться в зависимости от региона и длительности разговоров).
Следовательно, ваши ежемесячные затраты составляют 3 х 20 + 3 х 4 = 72 тысячи рублей.
Учет холодных звонков дает вам точную информацию: каждый сотрудник осуществляет 150 звонков ежедневно, 150 х 22 (рабочие дни) х 3 = 9 900. Ваша средняя конверсия 5 %, значит, вы имеете 495 лидов в месяц.
Вычисляем стоимость одного звонка: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубля.
Один потенциальный клиент обходится вам в 72 000 / 495 = 145 рублей.
Здесь важна статистика конверсии холодных звонков в лиды. Высокая конверсия автоматически снижает стоимость лида, и наоборот.
Рассчитаем стоимость сделки. Допустим, конверсия из лида оставляет 15 %, то есть каждый клиент обойдется в 966 рублей (145 / 15 % = 966). Средняя прибыль со сделки должна превышать эту сумму.
-
Оценка производительности каждого менеджера.
Посчитайте количество звонков, совершаемых одним сотрудником за день. Нередко менеджер тянет время, предпочитая работать с базой, а не с живыми клиентами. Такой подход объясняется высокой стрессовой нагрузкой: телемаркетологи постоянно сталкиваются с негативной реакцией собеседника.
Опыт показывает, что на каждого сотрудника должно приходиться 100-120 ежедневных холодных звонков. Если этот показатель ниже 80, стоит принимать меры.
-
Оценка эффективности работы каждого менеджера.
Вычислить эффективность продаж можно, разделив количество результативных холодных звонков одного менеджера на его производительность и умножив результат на 100 %. Средний показатель в зависимости от сферы бизнеса варьируется от 5 до 15 %. Необходимо вести статистику для каждого сотрудника и использовать полученные данные для его мотивации.
-
Оценка рентабельности «холодного» телемаркетинга.
Работать с помощью разговорных триггеров
Прежде чем начать разговор, нужно собрать достаточно информации о потенциальном клиенте, к которому предстоит обратиться.
Чтобы использовать время более эффективно, ориентируйтесь на результаты маркетинговых исследований. Корректное и мягкое общение с клиентом – ключевое условие успеха в холодных звонках.
В процессе беседы абоненты должны подсознательно ассоциировать предложение продавца с собой:
- рассказывайте истории о таких же покупателях;
- используйте тематические исследования, которые показывают их потребность в продукте;
- покажите отзывы, истории успеха.
Старайтесь не попасть в ловушку «я-я-я». Откажитесь от характерных ей фраз:
- «Мы предлагаем …»
- «Мы лучшие в …»
- «Я хочу назначить звонок, чтобы …»
Вместо этого сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, используя язык «вы»:
- «У вас проблемы с …».
- «Какие препятствия удерживали вас ..»
- «Не могли бы вы выиграть от …»
В каких случаях используются
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
- для постоянного увеличения количества новых клиентов;
- при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
- для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
- экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
- рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
- производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
- оптовые компании, продающие товары для организаций;
- агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.
Основные ошибки при подготовке холодного звонка
Чтобы быть готовым к холодным звонкам, нужно отработать все риски, предупредить все проблемы и отточить навыки. Учимся на чужих ошибках.
Страх общения. Почти половина менеджеров по продажам боится холодных звонков. Это может быть страх быть отвергнутым, страх провала, неудачи, страх не быть понятым или понятым не так другим человеком. Существует и страх коммуникации сам по себе.
Избавиться от страхов помогает хороший опыт. Тренируйтесь сами и тренируйте команду, отрабатывайте реакции, ответы на вопросы, прогнозируйте все возможные ветки диалога. Чем больше вы будете тренироваться, тем привычнее, спокойнее и безопаснее станет деятельность. Как итог, уйдет и страх.
Я сам! Есть мнение, что работа по скрипту убивает коммуникацию, ведь это искусственный, неискренний и нереальный диалог. Однако профессионалы уверены, что скрипт необходим. Около 70-80% менеджеров по продажам изначально пытаются выстроить диалог без заготовок. Но позже все равно возвращаются к отработанным схемам, ведь они уже проверены опытом других продавцов.
Холодные продажи: работают ли в 2022 году?
Несмотря на стремительное развитие технологий, телефонные звонки по-прежнему хорошо работают.
- Резкое привлечение внимания. Так как мы привыкли больше переписываться, общаться молча, звонок ассоциируется с чем-то важным и неотложным. Внимание собеседника сразу будет сконцентрировано на диалоге.
- Близкий контакт. Звонят сегодня только самые близкие. По работе, делам, неважным мелочам принято писать. Поэтому входящий звонок – это сразу близкий контакт. Если трубку подняли, значит, собеседник заинтересован в получении информации.
- Больше возможностей для коммуникации. В диалоге вы можете не только видеть смысл слов, но и слышать интонацию, передавать эмоции и чувства. Таким образом, у вас больше возможностей для анализа реакции, получения информации о клиенте. Используйте невербалику для достижения целей.
- Экономия времени. В минутном диалоге можно выяснить гораздо больше, чем в бесконечной переписке. На сообщение можно не ответить, потерять его в ворохе других писем, а в личном разговоре придется довести диалог до конца.
Обзвон принесет массу клиентов, если вы будете звонить много, а общаться — настойчиво и без слепого следования скриптам.
-
Звоните каждый день и по многу. Отводите на один разговор не больше 5-10 минут. Чем больше звонков сделаете, тем больше сделок заключите.
-
Будьте настойчивы. Если клиент отказывается, то вы не объяснили ему ценность своего продукта. Звоните снова, доказывайте и убеждайте.
-
Знайте свой продукт. Умейте объяснить все его характеристики и особенности, рассказать о применении, ответить на любой технический вопрос.
-
Продумайте ответ на основные возражения, отрепетируйте и доведите грамотные ответы до автоматизма.
-
Не используйте скрипты бездумно, механически. Клиент будет вам доверять, только если вы будете общаться живо и искренне. Но чтобы ничего не забыть, держите перед собой план звонка:
– завладеть вниманием,
– представиться,
– рассказать о компании,
– объяснить причину звонка,
– получить первое «да»,
– назначить встречу.
Холодные звонки: как попасть на руководителя?
В больших фирмах телефонный звонок менеджера сначала принимает секретарь. Чтобы беседа не оборвалась и вас переключили на директора, используйте несколько ловких приемов во время холодных звонков:
- Дайте секретарю почувствовать, что занимаете руководящую должность.
- Создайте впечатление, что звоните не впервые и уже знакомы с директором.
- Дайте секретарю почувствовать ее важность, подчеркните свое уважение.
- Сформулируйте вопрос на профессиональном языке вашего клиента, секретарь вынужденно переключит вас на специалистов в данном вопросе.
- Зная структуру компании, просите соединить вас с конкретным отделом.